Avis d’Appel d’offres

N°29-2016

«Sélection d’un centre d’appel pour la prise en charge des demandes de dépannage»

1. Cet Avis d’appel d’offres fait suite à l’Avis Général de Passation des Marchés paru sur le portail des marchés publics www.marchespublics.sn et dans le soleil du 31 décembre 2015.

2. Senelec a obtenu dans le cadre de son budget d’exploitation 2016 des fonds afin de financer la sélection d'un centre d'appel pour la prise en charge des demandes de dépannage, et a l’intention d’utiliser une partie de ces fonds pour effectuer des paiements au titre du Marché relatif à la «Sélection d’un centre d’appel pour la prise en charge des demandes de dépannage».

3. Senelec sollicite des offres sous pli fermé en un (01) seul lot de la part de candidats éligibles et répondant aux qualifications requises pour réaliser les services suivants: la gestion de la relation clientèle, avec une insfrastructure moderne prenant en charge toutes opportinuités offertes par les Technologies de l’Information et des Communications.

La sous-traitance concernera les trois points suivants :

I. L’infrastructure;

II. La technologie;

a. Technologie du Centre de Contact (IVR, CTI, ACD, etc.)

b. Solution CRM

III. La main-œuvre.

A terme, Senelec pourra s’appuyer sur des téléconseillers accueillants et maitrisant parfaitement la communication afin de donner la bonne information avec toute la précision requise. Ainsi, les délais de dépannage seront réduits et la Qualité de Service accrue et Senelec aura une plus grande visibilité sur la nature des réclamations de sa Clientèle.

4. La passation du Marché sera conduite par Appel d’offres ouvert à tous les candidats éligibles tel que défini dans le Code des Marchés publics.

5. Les candidats intéressés peuvent obtenir des informations auprès du Secrétariat du Département Approvisionnements sis au 28, rue Vincens Dakar, téléphone : (221) 33 839-32-92 et prendre connaissance des documents d’Appel d’offres aux jours et heures ouvrables de 07h30 mn à 16h30 mn.

6. Les exigences en matière de qualification sont:

Capacité financière :

a) Disposer d’un montant minimum de liquidités et/ou de facilités de crédit net d’autres engagements contractuels de cinquante millions (50.000.000) FCFA.

b) Avoir réalisé un chiffre d’affaires au moins égal à deux fois (2) le montant de sa soumission au cours des trois dernières années (2013, 2014 et 2015).

c) Fournir les états financiers des exercices (2012, 2013 et 2014) dûment certifiés par un Commissaire au compte agréé.

Capacité technique:

a) Le candidat doit prouver, document à l’appui, avoir travaillé avec une société qui a une clientèle de la taille de Senelec (minimum de 1 000 000 clients) en tant que prestataire de gestion d’un centre d’appel au cours des 5 dernières années(2011, 2012, 2013, 2014 et 2015).

b) Disposer d’une solution d’infrastructure matériel/logiciel éprouvée pour la gestion de la relation clientèle (démonstration requise à l’issue de l’attribution provisoire et avant toute contractualisation). Fournir des attestations à l’appui. Référence d’utilisation pour au moins trois clients avec un contrat actif.

7. Les candidats intéressés peuvent obtenir un dossier d’Appel d’offres complet en formulant une demande écrite à l’adresse mentionnée ci-après: Secrétariat du Département Approvisionnements sis au 28, rue Vincens Dakar, téléphone: (221) 33 839-32-92 contre un paiement non remboursable de cinquante mille (50000) FCFA payable dans nos caisses à la rue Vincens. Le document d’appel d’offres sera adressé par messagerie électronique à la demande du candidat. Les candidats qui le souhaitent peuvent consulter gratuitement sur place le dossier d’appel d’offres prévu à cet effet.

8. Les offres devront être soumises à l’adresse ci-après: Commission des marchés Senelec, sise au 28, rue Vincens Dakar au 1^er étage, au plus tard le Mercredi 13 JUILLET 2016à 09 heures 30 mn TU. Les offres remises en retard ne seront pas acceptées. Les offres seront ouvertes en présence des représentants des candidats qui le souhaitent à l’adresse ci-après: Salle de la commission des marchés au 28, rue Vincens Dakar le Mercredi 13 JUILLET 2016 à 09 heures 30 mn TU. Les candidats qui souhaitent déposer leurs offres avant la date d’ouverture des plis les remettront au secrétariat de la Cellule de Passation des Marchés, 28, rue Vincens.

9. Les offres doivent comprendre une garantie de soumission d’un montant detrois millions (3000 000) Francs CFA. Les offres demeureront valables pendant quatre-vingt (90) jours à compter de la date limite de dépôt des offres. La garantie de soumission restera valable pendant vingt-huit (28) jours après l’expiration de la validité des offres.

Le Directeur Général