APPEL PUBLIC A MANIFESTATION D’INTERET

N°23 /2016

«SELECTION DE CONSULTANTS POUR LA REALISATION D’UNE ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES CLIENTS ET UNE ENQUETE MYSTERE AUPRES DU PERSONNEL COMMERCIAL DES AGENCES»

1. Le présent appel public à manifestation d'intérêt fait suite à l’Avis Général de Passation des Marchés paru sur le site des marchés publics www.marchespublics.sn et dans le journal «le soleil» du 31 décembre 2015.

2. Senelec a obtenu du Fonds Spécial de Soutien du Secteur de L’Energie (FSE) dans le cadre de son budget d’investissement 2016, des fonds afin de financer l’amélioration de la satisfaction clientèle et a l’intention d’utiliser une partie de ces fonds pour effectuer des paiements au titre du marché «Réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des clients et une enquête mystère auprès du personnel commercial des agences».

3. OBJECTIFS DE LA MISSION:

L’Etat du Sénégal a récemment adopté une stratégie à l’horizon 2035 dénommée Plan Sénégal Emergent (PSE) avec trois axes majeurs et des objectifs ambitieux en terme de croissance économique, de développement humain et de protection de l’environnement. L’énergie occupe une place centrale dans ce document de référence et constitue, un fondement de l’émergence mais aussi une priorité eu égard à son impact sur les autres secteurs économiques et sociaux.

Dans un souci continu de vouloir aspirer à devenir une Société de monopole de qualité, avec comme objectif la certification ISO 9001, Senelec envisage de procéder à une Etude Quantitative du Niveau de Satisfaction de sa clientèle sur toute l’étendue du territoire. Cette enquête permettra de cerner les difficultés auxquelles sa clientèle est confrontée afin d’apporter les rectificatifs appropriés, mais également d’identifier ses points forts dans un but de les maintenir et/ou de les améliorer afin de fournir un service de qualité irréprochable.

Par ailleurs, le nouveau système de comptage de l’énergie électrique introduit récemment sur le marché et plus communément appelé WOYOFAL ou système à prépaiement, permet à Senelec de pallier les difficultés liées aux énormes charges d’exploitation tout en lui permettant de répondre aux besoins spécifiques d’un certain segment de sa clientèle. Le Woyofal fera également l’objet au cours de cette étude, d’un sondage auprès de la clientèle qui nous édifiera sur son niveau de satisfaction.

Ainsi, cette présente consultation vise à choisir un ou deux cabinets d’études qui vont accompagner Senelec dans la réalisation des missions suivantes :

Ø mesurer de manière objective le niveau de satisfaction et d’insatisfaction de la qualité de service,

Ø organiser une étude anonyme auprès du personnel des agences commerciales de Senelec à l’effet de mesurer la performance des agences commerciales par rapport à la prise en charge des besoins de la clientèle.

L’objectif global poursuivi à travers ces missions est de maîtriser le degré de satisfaction des clients par rapport à la qualité du service qui leur est offert par Senelec à travers la mise en place d’un dispositif de collecte, de traitement et d’analyse de données. Par ailleurs, il est attendu le recueil de données relatives à la satisfaction des clients servis dans les agences commerciales et le niveau d’efficacité des agents commerciaux prenant en charge leurs demandes.

4. MISSION DU CONSULTANT:

La mission du Consultant consiste, au-delà de la mesure du taux de satisfaction à :

Ø évaluer le degré de notoriété du service prépayé « Woyofal »,

Ø mesurer la qualité du service offert par le personnel commercial dans les agences commerciales;

Ø mesurer le temps de traitement des demandes des clients dans les agences commerciales;

Ø identifier les réclamations commerciales les plus récurrentes ;

Ø Identifier les forces et les faiblesses notées sur les différentes agences;

Ø mesurer la qualité des services offerts ;

Ø contrôler le niveau d’application dans les agences des procédures et consignes définies par la Direction Commerciale ;

Ø proposer un système de contrôle continu de satisfaction clientèle ;

Ø définir des actions correctrices dans le but d'améliorer la qualité du service au client.

Pour une meilleure appréciation du niveau de satisfaction des clients, l’enquête anonyme dans les agences sera exécutée juste après l’enquête de satisfaction clientèle.

5. La mission se déroulera essentiellement au Sénégal pour une durée de trois (03) mois au maximum pour l’enquête de satisfaction et un (01) mois à Dakar et un (01) mois dans chaque délégation régionale pour l’enquête mystère, de la collecte documentaire à la réalisation des enquêtes et remise du rapport final.

6. Senelec invite les consultants admissibles à manifester leur intérêt à fournir les services décrits ci-dessus. Les Consultants intéressés doivent fournir les informations démontrant qu’ils possèdent les qualifications requises et une expérience pertinente pour l’exécution des Services. Les critères d’évaluation pour l’établissement de la liste restreinte sont :

Ø Le consultant doit être un bureau d'études spécialisées depuis au moins sept (07) ans dans la réalisation d’enquête par sondage à Dakar comme dans les autres régions du Sénégal(20 points),

Ø Il doit avoir réalisé au moins trois (03) enquêtes similaires au Sénégal notamment à l’intérieur du pays sur les cinq (05) dernières années (2011 à 2015) (30 points soit 10 points par enquête). Ces références devront indiquer l’objet détaillé, l’année de réalisation, le montant, et le bénéficiaire et seront prouvées par des attestations de services faits;

Ø Il devra maitriser la collecte de données sur appareils mobiles avec des enquêtes récentes réalisées dans ce sens(10 points) ;

Ø Le nombre de personnel professionnel composé d’une équipe de base pour la prestation: un ingénieur en statistique, un informaticien, spécialiste en système d’information, un sociologue, spécialiste en méthode d’enquête qualitative et un spécialiste en enquête de terrain (40 points soit 10 points par consultant).

Le nombre minimum de points requis est de 75 points.

7. Les Consultants peuvent s’associer avec d’autres firmes pour renforcer leurs compétences respectives en la forme d’un groupement solidaire ou d’un accord de sous-traitant. Toutefois, un cabinet ne devra pas manifester son intérêt plus d’une fois, seul et/ou sous plusieurs formes de groupements, sous peine de rejet.

8. Les consultants seront présélectionnés en accord avec les procédures nationales décrites par le code des marchés publics (décret n° 2014-1212 du 22 septembre 2014). Une liste des candidats présentant au mieux les aptitudes requises pour exécuter les prestations sera établie sur la base des critères d’évaluations et les candidats présélectionnés seront ensuite invités à présenter leurs propositions techniques et financières. A la suite, un Consultant sera sélectionné selon la méthode fondée sur la qualité et le coût.

9. Les Consultants intéressés peuvent obtenir des informations supplémentaires tous les jours ouvrables de 07 H 30 mn à 16 H 30 mn à l’adresse : Cellule de Passation des Marchés Senelec, sise au 28 Rue Vincens 1er étage BP: 93 Dakar, Sénégal

Adresse électronique: fatoukine.thiare@senelec.sn.

Page Web : www.senelec.sn pour la consultation des Termes de Référence (TDRs).

10. Les manifestations d’intérêt écrites en français dont un (01) original et trois (03) copies doivent être déposées à la salle de la Commission des Marchés de Senelec sise au 28 rue VINCENS 1^er étage Dakar, au plus tard le Mercredi 08 JUIN 2016 à 09 heures 30mn précises. Les offres remises en retard ne seront pas acceptées.

11. Les candidats qui souhaitent déposer leurs manifestations d’intérêt avant la date d’ouverture des plis les remettront à la Cellule de Passation des Marchés sise au 28 Rue Vincens 1^er étage, Dakar Sénégal.

Le Directeur Général